今年全国两会，习近平总书记在参加江苏代表团审议时指出，“科技创新和产业创新，是发展新质生产力的基本路径。”今年的《政府工作报告》提出，“持续推进‘人工智能+’行动”“支持大模型广泛应用”。多地开始探索使用人工智能大模型等技术升级政务服务系统，近日，记者进行了采访，看看AI相助能给政务服务带来哪些新变化。

广东深圳

问政策，找“深小i”挺方便

广东省深圳市市民陈先生打开手机“i深圳”APP，AI政务助手“深小i”的形象出现在屏幕上。

“我想在深圳申请创业补贴，怎么操作？”输入问题后，陈先生很快就得到了回答，从申请流程到补贴范围都清晰明了。“这下准备材料就方便了。”陈先生说。

“之前了解相关政策信息，要找人打听或上网搜索，不方便也不准确。现在，AI政务助手的回复又快又准，我们咨询、办事，就像点外卖一样便捷。”陈先生说。

“深小i”是深圳市政务服务和数据管理局打造的AI政务助手，能够实现全市域、全领域、全智能的政策解答和办事指引。

记者测试使用看到，从企业服务到人才服务、从生产相关到民生相关……各种问题，“深小i”总能给出解答。

“‘深小i’在政务办事领域，一次解答精准率接近90%，相比于传统的面对面服务、电话客服或者网络搜索，大大缩短了群众获取信息的时间，办事效率进一步提高。”深圳市政务服务和数据管理局相关工作人员介绍。

高精准率从何而来？

主要从广度和深度两方面发力。深圳市政务服务和数据管理局采用“大模型+思维链”的工程思路，梳理国家、省、市各级政策法规、信息数据和实际案例，结合政务服务工作特点，依托人工智能大模型开展深度训练，构建“深小i”的交互逻辑体系和回复框架，并利用知识图谱技术，与企业和群众重点关注的政策、事项、指引、流程和规则的专业语料结合，让“深小i”输出专业、实用、明了的答案。

为了保障“深小i”的安全性和可靠性，深圳市政务服务和数据管理局还探索建立政务领域人工智能应用功能测评体系。“我们聚焦回复内容的稳定性和可靠性，形成3000多个高质量问答，依据指标体系开展全面测试，并根据测试结果优化完善。”深圳市政务服务和数据管理局有关负责人介绍。

江苏苏州

办业务，智慧登记可免填写

在苏州，“AI+政务服务”已进入群众生活的方方面面。从3处变化，可以感知模式之新、效率之高。

变化一，材料登记由“动手写”变“用嘴说”——

近日，在苏州市相城区，个体户马长国来到元和街道便民服务中心办理“个体工商户变更地址”业务，办理过程让他感慨“大开眼界”。

“以前来中心办这项业务，要准备各种纸质证件，现场还要手写一大堆材料。”马长国说。这次，他只是扫描二维码，登录“AI+智慧商事登记”帮办导办平台，并口述录入了相关信息，系统就生成了全套申请材料，一个字都不用填写。

变化二，政策解答从“等一等”变“瞬时答”——

“12345政务服务便民热线”用上了“AI话务员”。

“我公积金交在上海，想在昆山买房，能用公积金贷款吗？”昆山“12345政务服务便民热线”话务员姚萍接到了一个咨询电话，当电话接通时，“AI话务员”实时对通话语音进行分析，精准理解市民诉求，瞬间匹配出“标准答案”：“可以的，您还需要有缴存地公积金管理中心出具的《异地贷款职工住房公积金缴存使用证明》……”在“AI话务员”的辅助下，姚萍从过去先回答“请您稍等”、然后自己查阅相关政策，到现在很快便可给出解答。

变化三，工单派发从“人工梳理”到“自动派发”——

除了热线接听以外，在工单后续处理的多个环节中，AI也大显身手。

昆山市交通运输应急指挥中心综合指挥科副科长张文华告诉记者，过去“12345政务服务便民热线”把涉及交通方面的工单派发下来后，需要人工逐条阅读、分析研判后，才能派发到交通局下属各单位跟进处理，不仅费时费力，而且对于涉及多部门的工单，容易派发错部门，影响办理时效。

昆山市交通局使用大模型，以近一年累计的上万条历史工单为训练样本，构建了一个“工单智能分类系统”，该系统可以自动识别工单诉求类型和时间、地点、人物等关键要素，把人工阅读分类的时间缩短了40%，实现了快速、精准派单，大大提高了办理效率。

昆山市社会治理现代化综合指挥中心副主任王耐贤介绍，AI赋能让“12345政务服务便民热线”制单受理时间压缩30%，工单派单流转时间缩短90%，提高了服务的及时性。

有了AI做辅助，苏州市正推动高效政务服务出现在群众生活的方方面面。

浙江杭州

有需求，用“西小服”能出方案

“有企业主咨询时，除常规解答外，我还会推荐用‘浙里办’APP，试试看向‘西小服’（‘西湖企服’AI数智平台）提问。”浙江省杭州市紫金港科技城管委会企业服务部负责人孟迪对“西小服”连连称赞。

此前，紫金港科技城有一家生命健康领域的企业提出需求，想找一块200平方米、有湖和草坪的场地，用于户外拍摄。“虽说我对科技城的情况很熟悉，但这个问题还是把我问住了。”孟迪说。若在以前，她可能把周边人问遍了，也不一定能找到合适方案。

这次，孟迪打开支付宝，搜索“西湖企服”，输入需求，点击“发送”，就将企业的需求“送”到了相关部门的信息系统里。几个小时后，孟迪接到电话，“解决方案”来了——一本28页的场地介绍册：从位置、特点到相关联系人，涵盖20多个场地，几乎完成了她一周的工作量！

在西湖区，有问题找“西小服”，已经成为越来越多企业的共识。

“以前，惠企政策虽然多，可是很难完全弄清楚有哪些适合自己。”就在去年，浙江东讯文化被认定为浙江省科技型中小企业。接到认定奖励通知后，企业相关负责人在企业服务中心的线上平台填写了银行账户信息。在“西小服”的帮助下，短短几天后，企业就拿到了一万元的政策兑付奖励。

“省市区的惠企政策通过AI细化为多项条件，与企业标签匹配后，通过算法模型，实现快速精准的对接。”西湖区企业发展服务中心工作人员赵小茗说，“可以把‘西小服’想象成一个交互入口，通过这个入口，企业就可以抵达政府的不同部门。就好比企业遇到问题要就医，‘西小服’就是线上的医生，可以迅速对症下药。”

据介绍，“西小服”是一个政务服务专属模型，相当于西湖区的“AI助企专员”。去年7月，全新升级的“西小服”2.0版上线。精准画像西湖区17.6万家经营主体、贯通3063.15万条企业数据……改良后的“西小服”大幅提升了多轮对话的理解力和应答的精准度，可以24小时在线为企业提供政策解读、办事指南、创业咨询等多种智能应答服务。目前，“西小服”已服务企业超过6000家，回答问题超4万次。

人民日报记者 洪秋婷、王伟健、窦皓